Språkproblemer i helsetjenestene: «Forstår du hva jeg sier?»
Sykepleiere sliter med å forstå hverandre. Men uten importert arbeidskraft kollapser det norske helsevesenet. Sykepleien har møtt noen som sliter – og noen som klarer å få det til å fungere.
En varm dag i slutten av august blir en eldre mann lagt inn på et sykehjem utenfor Oslo. Han har nettopp hatt slag. Blodtrykket er fortsatt høyt.
Sykepleieren «Trond» er på vakt og spør pleieassistenten: «Hvor mange ganger målte du blodtrykket hans?»
«Én gang,» svarer pleieren.
«OK, men du må ta flere. Du må gå inn til ham med én gang og måle blodtrykket på nytt. Så må du vente 5–10 minutter før du måler det en gang til. Dette må du gjøre flere ganger. Du må også palpere pulsen hans. Jeg vil ha så nøyaktige målinger som mulig. Om det fortsatt er like høyt, må du si fra til meg med én gang.»
– Det virket som om pleieren hadde forstått beskjeden. Da han ikke kom tilbake, tolket jeg det som at det var greit, forteller Trond.
Kritisk
Sykepleieren ønsker å være anonym for å kunne snakke åpent. Som vikar ved flere institusjoner i kommunen er han stadig vitne til situasjoner der svake norskkunnskaper blant pleierne skaper frustrasjon hos pasientene. Noen ganger også farlige situasjoner. Som denne episoden med slagpasienten.
– Da jeg møtte pleieren etter en stund, forsto jeg at han ikke hadde skjønt hva jeg hadde bedt ham om. Han hadde ikke vært hos ham og sjekket blodtrykket.
Pasienten hadde ligget med altfor høyt blodtrykk i mange timer.
– Jeg kontaktet legen, og det gikk bra denne gangen. Men det kunne blitt kritisk. Den eldre mannen kunne for eksempel fått flere hjerneblødninger.
– Spurte du hvorfor pleieren ikke hadde gjort som du ba ham om?
– Jeg tror verken han hadde forstått budskapet mitt eller viktigheten av oppdraget. Selv om jeg var veldig, veldig tydelig på hva han skulle gjøre og hvem han skulle informere.
Sykepleieren mener kombinasjonen dårlig språk og manglende faglig kompetanse kunne blitt fatalt for pasienten i denne situasjonen.
– Får hendelsen noen konsekvenser?
– Jeg har tatt det opp med vedkommende og gitt klar beskjed om at dette ikke må skje igjen. Når han får en oppgave, må den følges opp. Forstår han ikke, må han si fra. Jeg skal også skrive avvik.
Pårørendefortellingen
Ved en omsorgsbolig et annet sted i landet spurte «Berit» pleieren:
«Forstår du hva jeg sier?»
Hun var på vei hjem etter å ha besøkt mannen sin i omsorgsboligen.
– Jeg var bekymret. Han spiste ikke, og jeg mistenkte at han hadde feber. Han trengte at noen så ekstra etter ham.
«Han kan raskt utvikle sepsis om han har feber. Det har skjedd tidligere», sa hun til ettermiddagsvakten.
Nok en gang spurte hun, og denne gangen la hun om dialekten til bokmål:
«Forsto du hva jeg fortalte deg nå?» Hun hadde på følelsen at pleieren ikke hadde fått med seg budskapet.
«Ja, ja», var svaret.
«Ta kontakt med meg om han blir verre», ba hun og lukket døren bak seg. Hun kjente uroen i brystet.
Utgjør en risiko
I en liten bok skriver Berit ut frustrasjonene hun kjenner på som pårørende.
– Det koker inni meg mange ganger. Flere av de ansatte i helsetjenesten kan verken skrive, lese eller snakke godt nok norsk, sier hun.
Berit er ikke hennes egentlige navn. Det er viktig for henne å fortelle historien anonymt for å beskytte ektemannen – og seg selv. De er avhengige av helsetjenestene i kommunen. Og stort sett er hun fornøyd med omsorgen som ytes.
– Pleierne er blide og snille. Jeg forstår at de ønsker å gjøre sitt aller beste. Men når språkforståelsen er så svak, blir det ofte grunnleggende feil.
Utviklet sepsis
Berit ble oppringt dagen etter. Mannen hennes var lagt inn på sykehuset. Han hadde utviklet sepsis.
– Ingen av pleierne som var på vakt, hadde hørt at han var syk dagen før. Det sto heller ingenting i journalen hans. De visste ikke at jeg var bekymret for tilstanden hans. Jeg tror ikke pleieren hadde oppfattet hva jeg sa.
Berit forstår at norske kommuner sliter med å få tak i norsktalende folk til å jobbe i helsetjenesten.
– Men da må de som har ansvaret, sørge for at folk får språkopplæring slik at de blir kvalifiserte.
– Er du redd språkutfordringene kan gå ut over pasientsikkerheten?
– Det er jeg helt sikker på at det gjør. I eksempelet jeg nevnte, gikk det ut over pasientsikkerheten. Han utviklet sepsis. Det er alvorlig.
Berit har klaget til kommunen. Hatt møter. Skrevet brev.
– Svaret er alltid det samme: «Det er bra du sier fra, dette skal vi ta tak i.»
Nordmenn – en minoritet
Ved Tislegård bo- og behandlingssenter i Kongsberg går en pleier med afrikansk bakgrunn arm i arm med en pasient gjennom korridoren. I sansehagen, der røde epler henger på tunge grener, rusler en kvinne på stien. Avdelingsleder Heidi Smestad Hvaal plukker et eple til pasienten, mens sykepleier Virginija Buciene fra Litauen og helsefagarbeider Rgat Sbhatleab Afwerki fra Eritrea snakker med henne om solen som varmer mot huden.
Kun 14 av de 68 personene som jobber på denne demensavdelingen, er norske. 28 ulike nasjonaliteter er representert blant de ansatte.
– Da jeg begynte her for tre år siden, var det krevende. Jeg brukte lang tid på å sette meg inn i de ulike måtene å snakke norsk på. Nå forstår jeg 95 prosent av alt som blir sagt, sier Heidi Smestad Hvaal.
– Forstår de ansatte alt du sier til dem?
– Nja. Noen ganger må jeg spørre: «Forsto du hva jeg sa nå?» Mange sier at de har forstått, men ofte kan det bare bety at de har hørt at jeg har sagt noe. Det betyr ikke alltid at de har mottatt budskapet.
– Er ikke det alvorlig i en avdeling med sårbare pasienter?
– Jo, det er derfor vi har jobbet aktivt for å avvenne denne kulturen. Når vi skal kommunisere, må vi være sikre på at den andre har forstått.
Misforståelser
Ved Tislegård er det vanligste problemet at de ansatte misforstår hverandre.
– I Litauen er vi direkte. Veldig direkte. Hver dag må jeg si til meg selv: «Ikke reagere. Ta det med ro. Bli norsk!» Hvis jeg gir en beskjed når det er travelt, har jeg ikke alltid tid til å si: «Kan du være så snill å hente urinstix». Noen tar det ille opp om jeg sier: «Hent urinstix!» Men for meg er det naturlig. Det oppsto jo en situasjon mellom oss to også en dag, ler hun mot Rgat.
For Rgat hadde åpnet døren inn til et møterom hun trodde var tomt. Der satt Virginija sammen med noen pårørende.
«Du kan ikke komme inn nå!», var Virginijas direkte beskjed.
– For meg er det naturlig å smile og si forsiktig at det passer litt dårlig. Etterpå måtte jeg spørre Virginija hvorfor hun snakket så hardt til meg, sier Rgat.
– Det var bra at du sa fra, og at dere fikk snakket om det. Det er dette vi har jobbet med, sier avdelingsleder Heidi.
– Vi er tvunget til å bli venner med hverandre, sier Virginija på spøk.
Heidi måtte tåle mye motstand da hun som ny avdelingsleder krevde endringer i kommunikasjonen mellom de ansatte.
– Nå tror jeg alle mener arbeidsmiljøet er blitt bedre. Det er blitt lettere å spørre hverandre om hjelp og å innrømme at vi ikke forstår. Jeg tror det også har bedret pasientsikkerheten, sier Virginija.
– Mener dere at språkutfordringer kan gå ut over pasientsikkerheten?
– Selvfølgelig. Når vi jobber med mennesker, kan det oppstå feil om vi ikke klarer å kommunisere. Når de ansatte er tryggere på hverandre og kjenner hverandres pasienter, blir det flere som kan fange opp det som skjer, sier Heidi.
– Har språkutfordringene ført til alvorlige hendelser på denne avdelingen?
– Vi er aldri alene på jobb. Det er alltid noen som hører det som blir sagt, som ser det som skjer. Så det vil bli fanget opp om noe er feil, sier Virginija.
Klarer oss ikke uten
For pasientene ved demensavdelingen er en hånd å holde i, øyekontakt, trøst og omsorg ofte viktigere enn perfekt norsk, mener de. Det er først og fremst de pårørende som reagerer. Både Virginija og Rgat har opplevd pårørende som ikke vil snakke med dem, men ber om å «få en norsk».
– Det føles urettferdig. Jeg har bodd her i 17 år og utdannet meg til helsefagarbeider. Jeg har 15 års erfaring, og jeg er her for pasienten hver dag og gir omsorg og stell. Jeg gjør alt for at vedkommende skal ha det godt fysisk og psykisk. Og så kommer den pårørende innom en halvtime i uka, men vil bare snakke med en som er norsk. De prøver ikke å bli kjent med meg. Det eneste de ser, er at jeg er fra et annet land, sier Rgat.
– Hva svarer du da?
– At det ikke er norske på vakt i dag. Og at de må ringe tilbake en annen dag, sier Rgat.
– Da kan det være de må vente lenge, ler Virginija.
– Ja, for på de aller fleste vakter har vi ikke norske på jobb. Vi har et par helsefagarbeidere som er norske. I tillegg har vi et sykepleierteam på åtte personer fra sju forskjellige land. Ingen er norske, sier Heidi.
Hun mener det er viktig at de pårørende forstår at de utenlandske ikke har dårligere kompetanse, selv om de ikke snakker flytende norsk.
– Jeg vet at jeg ofte har bedre kompetanse og mye mer erfaring enn den norske kollegaen. Likevel blir jeg ansett som dårligere, fordi jeg snakker med aksent, sier Virginija. Hun har bodd i Norge i 13 år.
– Mange her har opplevd det jeg mener er på grensen til rasisme fra pårørende. Det gjør de ansatte usikre, og de kjenner på et mindreverdighetskompleks, sier Heidi.
Som avdelingsleder vet hun at vaktlisten ikke hadde gått opp om hun bare skulle hatt norsktalende på jobb.
– Vi har ikke nok nordmenn til å håndtere eldreomsorgen. Vi må være takknemlige for de som vil jobbe her. Uten utenlandsk arbeidskraft ville det norske helsevesenet kollapset. Tidligere hadde jeg inntrykk av at Nav tenkte at sykehjemmet er et fint sted å lære språket. Vi hadde et møte med dem der vi forklarte hvor farlig det kan være å ansette noen som ikke kan norsk.
Våken og blind
Rgat og Virginja har lagt merke til at jo bedre norsk de behersker, jo enklere blir det å innrømme om det er noe de ikke forstår.
– En gang fulgte jeg en pasient med pårørende. «Han må på klosettet», sa den pårørende, og jeg tenkte: «Hvor er klosettet, er det et sted?» Da jeg spurte, fikk vi oss en god latter. Jeg hadde bare hørt om WC, do og toalettet.
De ansatte hjelper hverandre med å forbedre språket. Ikke minst i de skriftlige rapportene.
– Jeg lover deg: Det står mye rart i disse rapportene. Det er komisk noen ganger, men også sårbart. En gang sto det: Pasienten var våken og blind. Det skulle stå våken og blid.
– Vi oppfordrer de ansatte til å lese gjennom rapportene for hverandre. Slik kan de lære av egne feil og bli bedre, sier Heidi.
Krise-epikriser
Ved et av landets sykehus sitter en sykepleier og leser epikriser som skrives for å registrere ICD-10 koder.
I løpet av en arbeidsdag leser hun 30–50. Gjennom året kan det bli cirka 6000–7000 opphold som skal gjennomgås.
– Noen ganger kan det se ut som det er brukt googleoversetter, og det er mange underlige oversettelser fra andre språk, setninger som ikke gir mening. Noen ganger tenker jeg på pasienten som skal forsøke å forstå sin egen epikrise på Helsenorge.no, sier hun.
Sykepleieren har tidligere jobbet ute i klinikk, der hun så hvor alvorlig det kan bli om språkkunnskapene er svake.
– En gang opplevde jeg at det ble byttet om på to vidt forskjellige preparater. Det ene var en hjertemedisin. Det andre var et hormonpreparat. Dette kunne fått alvorlige konsekvenser.
– Er det fare for alvorlige konsekvenser på grunn av feil i epikrisene?
– Det synes jeg det er vanskelig å mene noe om, men det kan være krevende for pasienten å få en god forståelse av innholdet, sier hun og legger til:
– Det er viktig å presisere at det er mange flinke leger med en annen språkbakgrunn. Det er også norske leger som slurver med språket i epikrisene.
Våge å snakke høyt
Sykepleier Trond, han som innledningsvis fortalte om alvorlig kommunikasjonssvikt vedrørende en eldre slagpasient, har selv vært leder. Han vet at det er mest lønnsomt å ansette ufaglærte, og at det særlig blant disse søkerne er begrenset språkforståelse.
– Lederne kan ikke velge og vrake blant norskspråklige søkere. Men når de som blir ansatt, i tillegg ikke har kompetanse på fagfeltet, begynner det å bli trøblete. Først og fremst går det ut over pasientene.
Særlig innen eldrepleien har han sett mange som er frustrerte.
– Det holder ikke å bli strøket på hånden hvis du er frustrert fordi pleieren ikke forstår hva du prøver å formidle.
– Hva tror du er løsningen på språkutfordringene i helsetjenesten?
– Sykepleieryrket blir ansett som en av de viktigste jobbene i samfunnet. Men vi trenger ikke ros. Vi må bli betalt for den jobben vi gjør. Hvis det blir mer lukrativt å jobbe innen helse, tror jeg vi får flere kompetente søkere. I tillegg må det gjøres alvor av å øke kravene til norskkompetansen. Dessuten må vi våge å snakke høyt om at svak språkforståelse er et problem.
11 Kommentarer
Opplever stadig pasienter på sykehjem som gråter fortvilt fordi de ikke blir møtt av noen som de kan kommunisere med. Pleien de mottar oppleves dermed usikker og brå. Mange misforståelser oppstår og situasjoner og arbeidsoppgaver en trodde var avklart viser seg å ikke bli gjennomført. Dette er svært sårbart.
Hanne Andersen
,Dette er ikke noe nytt, men blir tydligvis bare værre og værre, for 25 år siden tok jeg vakter i et vikarbyrå. På et sykehjem stelte jeg en eldre herremann som sa dette» Gudskjelov, ei som snakker Norsk. Stakkars gammle som må forholde seg til pleiere med dårlige Norsk kunnskaper, som i tilegg ikke forstår beskjeder som er livsviktige.Det som må til er strenge krav til språket og slutte å la utenlandske ufaglærte bruke sykehjem som norsk kurs via Nav. Et reelt lønns hopp hadde gjort at flere sykepleiere hadde stått i yrket , og ikke hoppet av etter få år. Dårlig lønn og i tilegg måtte «passe» på at utenlandske sykepleiere/ helsefagarbeidere faktisk forstår beskjeder de får gjør ikke saken bedre.
Nina
,Det å spørre: forstår du? Det er ett "farlig" spørsmål. Det er lett å svare ja, og konsekvensene kan bli alvorlig.
Vær klar over at det finnes krefter i samfunnet, også blant sykepleierledere, som nekter å se dette problemet og setter alt på kontoen for rasisme. Det finnes mennesker der ute som har tatt bachelor i sykepleie uten å ha fått med seg hvor sårbar man er som syk eller pårørende og hvor utrolig ubehagelig det er å ikke kunne stole på at pleieren forstår hva du sier. Er du helsepersonell skal du snakke meget godt norsk, alt annet er faktisk potensielt livsfarlig.
Unni Fonneland
,Dette er et stort problem, og grundig underkommunisert. Det er alltid noen som trekker rasismekortet hvis dette nevnes som et problem. Har selv opplevd problemer mange ganger, som skyldes at den ansatte ikke snakker norsk utover et helt minimalt nivå. I denne artikkelen nevnes en episode der den ansatte, som skulle følge opp blodtrykk hos en slagpasient, til alt overmål bare var pleieassistent. De kan mangle både grunnleggende og mere avanserte kunnskaper om medisinske emner. Når dette kommer på toppen av dårlig norsk språk, er det helt uakseptabelt. Det skal ikke være SÅ farlig å bli avhengig av medisinsk/sykepleierfaglig hjelp her i landet!
Lena
,I praksis la jeg merke til at de med varmest hender ofte kom fra kulturer der eldre blir satt høyt.
Som pårørende til en med demens blir jeg usikker når jeg får et nølende ja. Jeg vil ikke virke frekk ved å dobbeltsjekke, men jeg er redd for at beskjeden ikke kom frem, og at det går utover min kjære. På grunn av den betente debatten føler jeg dessverre at jeg ikke kan ta opp bekymringen min rundt språknivået i omsorgstjenesten.
MD
,En annen belastning som også bør belyses, er hvordan helsepersonell som ikke «ser norske ut» kan bli møtt med antakelser om mangelfull språkkompetanse eller lavere faglig kompetanse, selv om man er født og oppvokst i Norge eller har bodd her hele livet.
Som sykepleier kan det være både sårende og belastende å oppleve at pasienter, pårørende og i enkelte tilfeller også nye kolleger forhåndsdømmer deg ut fra utseendet ditt. Det kan for eksempel tas for gitt at du ikke snakker eller forstår norsk godt, eller at du ikke er sykepleieren i situasjonen.
Jeg har opplevd at pasienter eller pårørende henvender seg til en kollega som er helsefagarbeider, men som «ser norsk ut», med sykepleierfaglige spørsmål, selv når det er jeg som er sykepleieren og har det faglige ansvaret. Først når kollegaen må henvende spørsmålet videre til meg, blir det tydelig hvem som faktisk har sykepleierkompetansen.
Slike situasjoner kan kanskje virke små eller ubetydelige for den som står utenfor, men når de gjentar seg, blir de en ekstra belastning i arbeidshverdagen. Man må ikke bare utføre jobben sin og ivareta det faglige ansvaret, men samtidig stadig motbevise antakelser om språk, kompetanse og rolle basert på utseende.
Dette er derfor også en tematikk det kan være viktig å løfte frem når man snakker om språkkompetanse i helsevesenet. Hvordan unngår vi at et nødvendig fokus på språk samtidig bidrar til at helsepersonell med minoritetsutseende automatisk blir møtt med mistanke om mangelfulle norskkunnskaper eller faglig kompetanse?
Har opplevd selv en kollega som kom fra eu/eøs land, og hun var automatisk godkjent i Norge uten norsk og engelsk kunnskaper. Vi måtte kommunisere med tegnspråk til henne. Det er urettferdig når folk kom fra utenfor eu/eøs må gå gjennom hele prosessen med minst B2-C1 norsk nivå, og ikke de som kom eu/eøs. Det er forståelig for å kommunisere svært godt til pasienter, men ikke snakk om innvandrerbakgrunn når helsedirektoratet selv gir automatisk godkjenning til de som ikke har norskkunnskaper. Før dere klager dere må se på speilet selv.
Liv
,Bergenstesten burde være obligatorisk for alle,også for sykepleiere innen for EU/Eøs før det fikk godkjent autorisasjon i Norge! Slik det er nå er det opp til arbeidsgiver å vurdere språkkunskaper. Arbeidsgivere er desperate etter arbeidskraft spesielt ute i distriktene og da blir resultatet slik det er i dag! Kommer selv fra en liten kommune og opplever problematikken daglig. Også når vi er på vårt mest sårbare som i ferieavikling,må vi ha sykepleier fra vikarbyrå(som er godkjent av den norske stat) som kun har hatt et lite norskurs i forkant.Språkkunskapen har vært så dårlig at det ikkje har vært forsvarlig og det som skal hjelpe blir til en større belasting i stede. Sier ikke at Bergenstesten er løsningen,men at den kanskje vil kunne bidra til at det blir noe bedre.
Liv Unni Geithus
,Alle med lederansvar, også sykepleiere, må ha et minimum av kulturell kompetanse. Finnes mange bøker om hvordan man kommuniserer i forskjellige kulturer. Det er så viktig å være klar over at i mange kulturer på den sørlige halvkule er det grunnleggende uhøflig å svare nei på et spørsmål. Dette er en så stor del av dannelsen, at det tar lang tid å avlære det i Norge (ikke alltid det går). Ja/nei-spørsmål må derfor unngås for enhver pris.
Man må alltid gi alternativ og stille åpne spørsmål. Etter å ha gitt en beskjed kan man spørre "Vis meg hva du vil gjøre nå?" eller "hvordan gjør du nå når du går inn til pasienten?" få den ansatte trinn for trinn til å gjenfortelle beskjeden. Ved usikkerhet må man følge vedkommende inn på pasientrom og vise samtidig som man forklarer hva han/hun skal gjøre.
Det må vere en kultur der ansatte opplever det trygt å stille spørsmål. Det gjelder også norske. Ved selv å stille spørsmål og vise seg sårbar kan det være lettere for utlendinger å oppleve det trygt å spørre.
Jeg har også vært nødt til å legge personlige kjepphester på hylla, som å snakke dialekt og skrive nynorsk. Pasientsikkerheten er viktigere, er man usikker på om rapportene blir forstått, må man kommunisere på det språket vedkommende forstår best.
Trenden med kun stille rapporter må ut. Mange (også norske) strever med både dysleksi og språk. Stille rapport er flott, men må suppleres med muntlig, spesielt når vi har innvandrere i gruppen. Flotte folk som gjør en god jobb, men må ha fått forståelse av oppgaven.
Vi må innrette oss etter virkeligheten som den er, og ikke som vi ønsker at den er. Helsevesenet overlever ikke uten innvandrerne, men det bør vere et fag som heter helsenorsk, hvis det ikke allerede finnes i norskopplæringen.
Det er krevende å drive språkopplæring samtidig som egen jobb i skal gjøres. Der er en språktest som skal bestås før man kan jobbe i helse, blir det etterlevd? Den bør kanskje være på høyere nivå enn i dag.
Idag jobber jeg med mange flotte folk, også utlendinger, som gjør en super jobb. Til og med stille rapport går stort sett bra. Språkkunnskapene er gode, og vi har en kultur som gjør det ok å spørre om man er i tvil.
Men har også jobbet på sykehjem der personer som ikke er interessert i helse, får sykehjem som språkpraksis. Det fungerer dårlig.
Og det er fortvilende å lese om pårørende som ikke får snakket skikkelig med pleiere pga språkvansker. I hverfall ledere bør ha norsk som morsmål slik at det ikke blir noen misforståelser.
Men spesielt dette med å ikke stille ja/nei-spørsmål ble en aha-opplevelse. Hvis vi kan hjelpe hverandre til å huske på dette, kan pasientsikkerheten gå opp mange hakk.
Vaiva
,Jeg må ærlig innrømme at denne artikkelen skuffet meg veldig. Jeg har jobbet i Norge i 15 år nå. I 13 år har jeg vært medlem av sykepleierforbundet. Jeg besto Bergentesten for nesten 13 år siden. Og nå leser jeg en artikkel som får meg til å føle meg mindreverdig. Språknivået mitt var kanskje dårlig de første årene, men den faglige kompetansen min var og er høy. Jeg kan overhodet ikke huske noen tilfeller der mine handlinger kan ha satt noens liv eller helse i fare. Derfor har jeg nå bare ett ønske – å melde meg ut av NSF så fort som mulig.
Jeg selfølgelig forstår at denne artikkelen handler ikke om meg personlig, men NSF kommer til å miste mange medlemer.